При будь-якій роботі з людьми та технікою рано чи пізно виникають ситуації, які вимагають ручного втручання для вирішення проблеми. Типова ситуація — коли система перевірки квитків не дозволила прохід при пред’явленні квитка, і відвідувач хоче отримати пояснення та розуміння подальших дій.
Основні проблеми, з якими звертаються відвідувачі:
- Повернення квитків
- Перенос дати відвідування
- Заборона на вхід
Як правило, для інформування або вирішення питань відвідувачів необхідно мати робоче місце, обладнане комп’ютером чи планшетом для швидкого доступу до АСПК. Для малонавантажених локацій логічно поєднати цю функцію з робочим місцем касира.
Для високонавантажених музеїв, як правило, облаштовують окрему зону — рецепцію, робоче місце адміністратора.
Основні типи запитів, які залишають відвідувачі:
- Загальні питання (режим роботи, вартість, парковка, зручності, тощо)
- Запит на зміну часу відвідування / екскурсії
- Запит на повернення коштів
- Не прийшов квиток на email покупця (відвідувача)
Відповідно до поточних стандартів бізнес-реагування в Інтернеті рекомендується:
- Давати відповідь і вирішувати питання протягом однієї години після отримання запиту (в робочий час)
- Допустимий час реакції на питання — перша половина наступного робочого дня
- Довший час реакції негативно вплине на сприйняття / оцінку закладу з боку відвідувача
Відповідальний за процес: адміністратор АСПК.
